马上评｜700多条差评不影响满分？平台评分应更透明

摘要： ...

近日有消费者在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。”在消费者投诉当日，该宾馆更是涨到了满分5.0分。

对此，平台工作人员表示，商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。

所谓“权重”，指的是平台计算评分时还要考虑用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信等因素。内容质量越好的评价计算权重越高、评论时间越新的评价计算权重越高、评论人的用户专业度越高权重越高。按此说法，该宾馆差评虽然有700多条，如果这些差评未被视作“有效”评价，并不影响商户得高分。

但是，至少从当事消费者提供的截图来看，不少差评不仅有现场照片，还有非常详细的文字介绍，评论的时间也并不久远。进而言之，到底怎样的评论才算“质量不高”，怎样的用户才称得上有“专业度”？不仅这位消费者可能根本搞不清楚，广大用户也摸不着头脑。

事实上，类似的现象不仅存在于宾馆，前不久“4.8分餐馆经常踩坑，3.8分可能有惊喜”就曾引发热议。媒体调查发现，一些店铺存在分数灌水、好评率失真的情况，很多动辄评论4.8分以上的餐厅，不是靠美味征服食客，而是靠赠送菜品、提供优惠等“盘外招”刷出虚高评价。

换句话说，酒店宾馆类商户是否也存在虚假刷分、误导消费者的现象？如果有，平台有何应对和治理措施？或许平台确实没有对评分进行“人工干预”，但是，评分机制到底是怎样运行的，平台不能“自说自话”，应该拿出更明确、更令人信服的依据。

通过虚假评价灌水刷分，是被法律明令禁止的行为。《电子商务法》明确规定：“电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”四部门联合开展的“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动也提出，优化检索、排序、推送等规则的透明度和可解释性，预防和减少争议纠纷。

目前，平台已经代替商家向消费者支付赔偿款，并退一赔三。那么，对于消费者的困惑和不解，平台方面也不妨以此为契机，迅速跟进，公开相关的评分和算法规则机制，让其合理性接受外部力量的审视，听取更广泛的意见，及时进行调整和完善。

商户评分是社会信用机制建设的重要一环，也是影响消费者决策的重要参考，如果评分“名不副实”，将极大影响消费者的体验，更会侵蚀平台口碑。商家、消费者、平台多方携手，让评分尽量回归客观真实，这不仅是一个技术问题，也是商业伦理和社会责任问题。